Transcription (en français) Je m'appelle Emmanuelle Rose, je travaille pour l'Office de tourisme de Lausanne, et je suis responsable du service Communication. Alors moi, j'ai un parcours exclusivement digital: mon premier job, c'était un moteur de recherche qui s'appelait Lycos, c'était dans les années 2000 à Paris. Et puis c'était le moment de l'éclosion des start-up, donc il y avait des plateformes incroyables comme Caramel, comme Multimania, comme Spray, donc il y avait une énergie folle. Et surtout, il y avait le sentiment qu'il n'y avait aucune limite, qu'il y avait que des nouveaux business à créer. Donc c'était une riche expérience, et puis ensuite j'ai commencé à travailler pour des gros groupes, des purs Player online comme Voyages SNCF, comme le lancement d'Expedia.fr ça m'a appris énormément, surtout à être customer centric. C'est vraiment la leçon que je retiendrai. Quand je suis arrivée à Lausanne en fait, j'ai postulé pour être responsable internet à l'Office de tourisme de Lausanne. On savait pas trop à quel service rattacher ce poste, ni au marketing ni à l'informatique. C'était un peu des deux... Du coup, on m'a rattachée à au service administration parce qu'on sentait bien que voilà, je pense que la direction avait bien compris qu'il y avait quelque chose à faire. C'était pas encore dessiné. Et puis au fur et à mesure j'ai pu expliquer que la présence digitale de la destination devenait primordiale, que les usages des clients changeaient, que la recherche d'information pour un voyage, ça se faisait sur internet, donc voilà, il faut les rendre notre présence sur Internet efficace. Et du coup, il fallait des spécialistes et c'est comme ça que j'ai pu monter un service exclusivement digital avec des spécialistes du digital.service Le problème qu'on avait finalement, c'est que on n'avait aucune connaissance client, donc c'est pour ça qu'on a monté en fait un écosystème digital avec un site internet, des newsletters, des réseaux sociaux très fort. On a beaucoup travaillé sur le SEO, sur le contenu, en fait, tout ça pour récupérer des datas et de la connaissance client. Et puis on a pu s'améliorer, notamment dans le contenu et notre présence en référencement naturel. En étudiant les recherches, les mots clés et cetera. Donc ça, c'était vraiment un vrai plus pour nous, mais il est clair qu'il reste encore du chemin à faire pour mieux connaître nos clients, puisque l'office de tourisme, la difficulté, c'est que c'est toujours un intermédiaire, donc toutes les transactions, par exemple hôtelières, se passe pas chez nous. Donc voilà, on a toujours cette difficulté à récupérer les datas et puis à les consolider entre elles. On travaille actuellement sur la mise en place d'un projet avec Swisscom et puis la HES-SO de Sierre qui nous permettrait d'avoir une meilleure vision des flux en fait et des provenances des visiteurs, puisqu'aujourd'hui on connait plutôt leur nationalité mais pas leur provenance. Et c'est bien différent, donc c'est très intéressant et par ailleurs ça nous permet d'inclure aussi une certaine connaissance des excursionnistes, donc, c'est-à-dire des gens qui consomment la destination sans dormir et qui sont très importants finalement dans le tourisme, ainsi que les locaux qui consomment aussi la destination et qu'on ne compte pas puisqu'ils ne dorment pas à l'hôtel. En fait, ce qu'on a essayé de créer, c'est de mettre en place une marque digitale forte en créant The Lausanner. Il y avait déjà le magazine qui existait et donc on a créé cette marque sur le digital et sur les réseaux sociaux notamment, ainsi qu'un blog. Et en fait, l'idée, c'était de créer un pool d'influencers locaux pour vraiment positionner Lausanne comme une ville authentique, en fait et proposer une expérience authentique avec des recommandations des locaux. Donc voilà, aujourd'hui on a, on est assez fort sur cette marque. On est assez reconnu et puis, ça nous permet d'avoir une certaine personnalisation et de proposer un tourisme authentique. Je pense que ce projet doit grossir en fait. Il doit évoluer. Ca fait 2 ans maintenant qu'il est là, je pense qu'il doit prendre de l'ampleur aujourd'hui. Chaque année, on recrute un pool de 10 influenceurs (j'ai l'impression qu'on reste Lausanner à vie parce que les anciens pools continuent de recommander des lieux et des événements de Lausanne. Mais je pense qu'il faudrait aller un petit peu au-delà. Et puis je pense que cet élément nous permet de travailler la durabilité en fait, et de de montrer aux locaux aussi, que y a des choses à faire en fait. Ca nous permet de nous adresser non pas qu'aux touristes, mais aussi aux excursionnistes, aux locaux. Donc il y a aussi une volonté de créer une destination durable dans ce sens-là. Donc en fait, voilà tout, tout ce projet, c'est bien sûr récupérer des données, mais pas que c'est aussi montrer une expérience de la ville différente grâce aux locaux et à leurs recommandations. Par rapport au programme des Lausanners, je trouve ce qui était important aussi, c'est de mettre en avant les personnes. En fait, je pense qu'il faut mettre en avant ce qui différencie une destination. Alors nous, on a plein de super infrastructures, il y a plein de choses à dire, mais ce qui nous différencie, je crois, c'est les Lausannois en fait. C'est de penser aux gens, c'est d'être people centric, c'est ça qui qui fait toute la différence et et on voit, on le ressent en fait dans les commentaires, dans les réactions sur les réseaux sociaux. Il y a vraiment un côté très émotionnel par rapport à l'attachement de cette ville en fait. Et pour ça, voilà, je pense qu'il faut aussi ne pas oublier les gens de la destination, les habitants qui font partie de toute l'histoire en fait. Donc voilà, si je pouvais partager des conseils à petit avec des professionnels du secteur, je pense qu'il faut jamais oublier d'avoir un sens critique et toujours réfléchir à ce que chacune de nos actions de promotion peuvent nous apporter en termes de data et donc plus particulièrement en termes de connaissance client. Je crois qu'aujourd'hui, avec le digital et le marketing, on peut faire des choses intéressantes qui nous apprennent qui nous donne de la connaissance. Voilà, ça, ce serait vraiment la chose importante à retenir Et puis peut-être aussi de pas oublier que le tourisme, c'est fait pour voyager. C'est fait pour avoir une expérience, c'est fait pour faire rêver. Donc pas oublier d'être customer centric. C'est un peu ça la clé finalement, c'est parler aux gens quoi, et les faire rêver. Donc voilà, je pense que j'oublierais pas ce point là. Voilà, et puis une dernière recommandation, peut-être par rapport à la durabilité. Aujourd'hui, c'est vrai que pour le tourisme, la mesure principale, c'est bien sûr les nuitées hôtelières qui sont primordiales, mais on pourrait sûrement améliorer la durabilité, en tout cas, l'insuffler un peu plus en ajoutant des KPIs comme le nombre d'excursionnistes, le nombre de visiteurs, comment est consommée la destination à travers les infrastructures culturelles, les événements...Donc, c'est aussi, c'est aussi ça ce projet de data, c'est développer les KPIs pour avoir une vue à 360 d'un tourisme durable sur une destination.